20140828-blog-horeca-inrichting-hergebruik.jpg
Netwerkzorg is lachen
- 21 november 2018 door Edwin -
Iedereen zegt webcare als hij netwerkzorg bedoelt. Het zij zo. Webcare is klantenservice op sociale media. Openbare klantenservice dus en een betrekkelijk nieuw verschijnsel. Volgens een kenner vervaagt erdoor de scheidslijn tussen klantenservice en marketing. De vriendin van mijn zoon doet de webcare voor een producent van zoete zuivelproducten.

Via Messenger nam ik contact op met mijn waterleverancier. Om de waterstand door te geven moest ik op hun website inloggen met een e-mailadres en een wachtwoord. Wachtwoord vergeten natuurlijk, maar ook het e-mailadres was opgeheven. Ene Roy reageerde op het probleem dat ik zijn werkgever had voorgelegd.

“Wat vervelend,” zo begon hij zijn keurige reactie. Dankzij zijn hulp was mijn probleem gauw verholpen. Ik stuurde hem een bedankje: “Dank je, Roy. Vervelend is het niet hoor. Is meer een term bij overlijden. Ik ervoer het hoogstens als lastig.” Roy bleef een rots in de branding en reageerde opnieuw keurig: “Lastig is het zeker. Ik hoop dat het zo is opgelost!”

In een artikel over webcare las ik dat webcaremedewerkers getraind worden op het vermijden van clichés zoals ‘Wat vervelend’. Heel even twijfelde ik of ik Roy hiervan op de hoogte moest brengen.

De marketing in webcare zit hem in de gevatheid van de medewerker. Een scherpe, humoristische reactie kan viral gaan, wat veel media-aandacht oplevert tegen relatief lage kosten.

“Ik erger me aan de reclame van hornbach vraagt een kind waarom mama achtergelaten word papa zegt dat de auto vol zit ze er niet bij kan,” twitterde een vrouw in 2017. De webcaremedewerker van Hornbach twitterde terug: “Wij ergeren ons aan het feit dat je geen leestekens gebruikt, maar daar hoor je ons ook niet over.”

Webcare kan overal, dus ook hier bij mij thuis. Mijn zoon en zijn vriendin rollen geregeld over de vloer van het lachen als zij haar digipost checkt en bijwerkt. De reacties op het verzoek voor nieuwe toetjessmaken bijvoorbeeld waren veelal hilarisch, soms onbegrijpelijk en niet zelden schunnig en goor. Er lopen aardig wat lieden rond die een voorkeur hebben voor sterk geurende lichaamssappen in hun toetje. Ik zou wel weten hoe ik daarop moet reageren, maar ik verklap het niet, want dan zou het gelijk viral gaan.





openbare
klantenservice
menu